高铁乘务员的岗位职责

郑州铁路学校中有很多同学都想在毕业后成为一名光荣的高铁乘务员，为了让同学们更好的了解高铁乘务员这个职业，特地总结了一些高铁乘务员的相关知识，一起来了解一下吧。

 

　　一、高铁乘务员的岗位职责

 

　　1、发车前按要求到岗；将椅背、扶手归位于前极限和下极限，保持头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质，窗帘平整归位，行李架干净整洁无杂物；

 

　　2、列车开始检票后负责为上车旅客检票查票，引导旅客进入对应车厢座位，防止无票上车的情况发生；

 

　　3、列车发车后帮助旅客整理行李架，保证旅客箱包的排放整齐以及安全；

 

　　4、维护车厢秩序，定时回收旅客的垃圾袋并发放新的垃圾袋，保持车厢内卫生洁净；

 

　　5、在车厢内售卖水果零食、餐食盒饭、饮料等；

 

　　6、处理列车上的突发状况以及领导交办的其他任务；

 

　　7、列车到站后引导旅客有序下车，避免拥挤踩踏等意外情况发生。

 

 

　　二、高铁乘务员的服务态度

 

　　1、要有集体观念，讲话办事要利于工作，不损害公司形象；

 

　　2、车辆上站后，不能致旅客不理，不能长时间接打电话；

 

　　3、工作服务中要注意服务形象、不吃零食、不吸烟；

 

　　4、按时参加公司组织的服务质量教育学习培训活动；

 

　　5、服务尽职，不能在经营者中传闲话、说是非、搞不团结，影响集体和他人利益；

 

　　6、做到“四声”“五心”的；(即：诚心、耐心、热心、细心、虚心)

 

　　三、高铁乘务员的素质要求

 

　　1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

 

　　2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

 

　　3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

 

　　4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。